Молодым специалистам
Как говорить о сложном: техники коммуникации в критических ситуациях
Гвоздецкая Виктория Константиновна
клинический психолог, психонейронутрициолог, кандидат психологических наук, сертифицированный РЭПТ-консультант.
Член ОППЛ и АКПТ. Доцент кафедры психофизиологии и клинической психологии ФГБОУ ВО ДГТУ, г. Ростов-на-Дону
Предлагаемая техника «Светофор» является авторской адаптацией принципов структурированной медицинской коммуникации для условий ОРИТН. Её эффективность опирается на доказанные нейрофизиологические механизмы1
Мозг человека устроен иерархически: сначала он ищет угрозу (красный), затем — проблему для решения (желтый), и только потом готов радоваться успехам (зелёный).
Если начать разговор с проблем или медицинских терминов, у родителя включается тревога, которая блокирует восприятие хороших новостей.
Техника «Светофор» помогает структурировать информацию и управлять ожиданиями родителей, разделяя её по степени важности и срочности:
Зеленый ставится на первое место, чтобы снять стресс и дать родителю точку опоры.
Желтый следует за ним как логичное продолжение работы специалистов.
Красный закрывает диалог, давая гарантию безопасности.
Ситуация: ежедневный утренний разговор о состоянии ребёнка
«Здравствуйте! Давайте я расскажу вам о состоянии вашего малыша на сегодня, чтобы у вас была ясная картина. Я разделю информацию на три части, как цвета светофора, но немного изменю правила его работы».
* Зеленый свет (Ваш выдох облегчения):
Начну с того, что снимет вашу тревогу: [имя] сегодня чувствует себя лучше. Он крепко спал после кормления, его показатели стабильны. Всё, что вы делаете — сцеживаете молоко, разговариваете с ним, приходите — работает.
* Желтый свет (Наша текущая работа):
Теперь о том, над чем мы сейчас работаем. Сейчас перед нами две задачи,
и обе решаемые. Первая: желтуха — стандартная ситуация
для недоношенных, фототерапия уже работает, цифры идут вниз.
Вторая: терморегуляция. Кувез помогает [имя] не тратить калории
на обогрев и расти быстрее. Это временный этап — как только он начнёт уверенно набирать — мы переведём его в кроватку.
* Красный свет (Ваши главные страхи):
И самое важное, что я хочу, чтобы вы услышали: прямой угрозы жизни сейчас нет. Сердце бьётся ровно, дыхание стабильное, показатели
в пределах нормы. Всё остальное — это этапы, которые мы с вами пройдём вместе, шаг за шагом.
Рекомендации по использованию техники:
Описываемый алгоритм представляет собой адаптацию принципов конструктивной обратной связи (известной в педагогике и менеджменте
как «правило сэндвича»), модифицированную с учетом стандартов медицинской коммуникации
Алгоритм сообщает о неудаче в три шага:
Цель: превратить неудачу в часть пути, а не в катастрофу
Ситуация: разговор о неудачной попытке снятия с аппарата поддержки дыхания (СИПАП)
1Позитив (Начало: фиксируем динамику, но без завышенных ожиданий)
Начну с позитивной динамики: сегодня мы смогли снизить параметры поддержки на СИПАПе, и [Имя] хорошо их переносит. Он стал увереннее двигать ручками и ножками — это признак того, что он набирается сил
и его нервная система адаптируется.
2Негатив (Середина: сообщаем о проблеме без слов-триггеров)
Утром мы провели тестовое отключение от аппарата, чтобы оценить его готовность дышать самостоятельно. К сожалению, он пока не справился: дыхание участилось, а сатурация немного снизилась, поэтому мы сразу вернули ему комфортную поддержку. Самочувствие малыша не пострадало, он в безопасности.
3Позитив / План действий (Конец: превращаем неудачу в полезный шаг)
Это абсолютно нормальный этап. Лёгкие [Имя] продолжают созревать,
и такие «пробные шаги» — часть большого пути. Этот тест дал нам важную информацию: мы теперь точно знаем его реальные возможности
и скорректируем план. Он стабилен, а мы просто дадим ему ещё немного времени, прежде чем делать следующий шаг.
Представленный ниже сценарий является авторской адаптацией протокола SPIKES. Изначально разработанный как «золотой стандарт»
для онкологической практики, данный алгоритм модифицирован с учётом специфики неонатологии
Ситуация: разговор о серьёзном осложнении — внутрижелудочковом кровоизлиянии (ВЖК) 3–4 степени, что создаёт высокий риск развития гидроцефалии и детского церебрального паралича (ДЦП) в будущем.
S— Setting up (Обстановка)
Цель: создать спокойную атмосферу.
«[Имя], добрый день. Проходите, присаживайтесь. Я доктор [Фамилия], лечащий врач вашего сына. Нам предстоит серьёзный разговор, и мне важно, чтобы мы могли поговорить спокойно, без спешки. Скажите, вы сегодня одна или с вами кто-то из близких? Если муж может подойти — давайте пригласим его. В таких ситуациях поддержка близкого человека очень важна. У меня достаточно времени, чтобы всё обсудить.
P— Perception (Восприятие)
Цель: понять, что мама уже знает и как она видит ситуацию.
[Имя], прежде чем я расскажу вам о состоянии малыша, мне важно понять: что вам уже известно? Что объясняли врачи за эти дни? Какие вопросы
у вас накопились? (Пауза. Активное слушание.) Спасибо. А что для вас сейчас самое непонятное или самое тревожное? С чего нам лучше начать разговор?
I— Invitation (Приглашение)
Цель: узнать, какой объём информации мама готова принять.
[Имя], информация, которую мне нужно вам сообщить, серьёзная. Я хочу рассказать вам всё честно и подробно, но в том темпе, который будет для вас комфортным. Скажите, как вам будет удобнее: я расскажу всю картину сразу, или мы начнём с самого главного, а детали обсудим позже?
Если в какой-то момент станет тяжело — просто скажите, мы сделаем паузу.
K— Knowledge (Знания)
Цель: сообщить информацию честно, структурированно, на понятном языке.
[Имя], я расскажу вам о том, что произошло, и о том, что это значит.
У вашего сына произошло внутрижелудочковое кровоизлияние —
это кровоизлияние в желудочки мозга, где циркулирует спинномозговая жидкость. У глубоко недоношенных детей это случается, потому что сосуды
в их мозге ещё очень хрупкие. По степени тяжести — это 3–4 степень.
Это означает, что кровоизлияние обширное и затрагивает не только желудочки, но и окружающую ткань мозга. Я говорю об этом прямо,
потому что считаю важным, чтобы вы понимали реальную картину.
Что это значит сейчас: из-за крови в желудочках может нарушиться отток спинномозговой жидкости. Это состояние называется гидроцефалия — скопление жидкости в мозге. Мы уже наблюдаем за этим и при необходимости будем корректировать.
Что это значит в перспективе: такое кровоизлияние действительно повышает риск неврологических нарушений в будущем — от задержки моторного развития до более серьёзных состояний, включая ДЦП. Но хочу подчеркнуть: точный прогноз сейчас дать невозможно. Мозг младенца обладает огромной пластичностью, и многое будет зависеть от того, как он будет расти,
и от ранней реабилитации, которую мы начнём как можно раньше.
Сейчас наша главная задача — стабилизировать его состояние и не допустить осложнений. Мы проводим терапию, контролируем все показатели, наблюдаем в динамике.
E— Emotions (Эмоции)
Цель: идентифицировать и отреагировать на эмоции матери.
(Мама плачет, закрывает лицо руками. Может сказать: «Это из-за меня? Я что-то сделала не так? Что с ним будет? Я не справлюсь...»)
(Врач делает паузу. Говорит спокойно, тихо. Не торопится.)
[Имя], я вижу, как вам тяжело. И хочу, чтобы вы услышали главное:
это не ваша вина. Внутрижелудочковые кровоизлияния у глубоко недоношенных детей связаны с незрелостью сосудов, а не с чем-то,
что вы сделали или не сделали. Пожалуйста, не несите этот груз.
Вы не одна в этой ситуации. Мы команда и мы будем идти этим путём вместе
с вами. Но сейчас вам не нужно принимать никаких решений. Просто побудьте рядом с сыном, поговорите с ним. Он чувствует ваш голос.
S— Strategy and Summary (Стратегия и резюме)
Цель: дать чёткий план и опору на будущее.
[Имя], давайте я расскажу, что мы будем делать дальше. У нас есть конкретный план, и я хочу, чтобы вы его знали.
Я не могу сейчас дать вам гарантий о будущем. Но я могу обещать, что мы будем рядом с вашим сыном каждую минуту и сделаем всё, что в наших силах. Мы не оставим вас ни на одном этапе этого пути.
Этот подход позволяет донести тяжёлую информацию максимально бережно, сохраняя при этом честность и выстраивая доверительные отношения между врачом и матерью.
Источники:
Приложение запросит у вас разрешение на уведомления. Пожалуйста, нажмите «Да», если разрешаете приложению Nestle Baby&me Medical отправлять рекламные и информационные уведомления.
Хорошо
