Как работать с жалобами на врача

Родители пациентов жалуются на врачей-педиатров по нескольким причинам:

• Качество лечения. Например, родитель пациента считает, что диагноз был ошибочным или терапия не помогла. Такие жалобы требуют особенно внимательной проверки.

  ст. 19, 22 ФЗ № 323

  Статья 19:

  Право на охрану здоровья и медицинскую помощь

  (...)

  2. Каждый имеет право на медицинскую помощь в гарантированном объеме, оказываемую без взимания платы в соответствии с программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи, а также на получение платных медицинских услуг и иных услуг, в том числе в соответствии с договором добровольного медицинского страхования.

  (...)

  5. Пациент имеет право на:
  
  1) выбор врача и выбор медицинской организации в соответствии с настоящим Федеральным законом;
  
  2) профилактику, диагностику, лечение, медицинскую реабилитацию в медицинских организациях в условиях, соответствующих санитарно-гигиеническим требованиям;
  
  3) получение консультаций врачей-специалистов;

  (...)

  Статья 22:

  Право на информацию о состоянии здоровья

  (...)

  В отношении лиц, не достигших возраста, установленного в части 2 статьи 54 настоящего Федерального закона, и граждан, признанных в установленном законом порядке недееспособными, информация о состоянии здоровья предоставляется их законным представителям.

• Отношение и поведение врача. Сюда относятся жалобы на грубость, невнимательность или пренебрежение к просьбам пациента или его родителей.

• Организационные вопросы. Неразбериха с записями, долгие очереди, потеря медкарт — эти ситуации часто вызывают раздражение.

Каждая жалоба — это сигнал к действию. Иногда причина недовольства кроется в элементарном недопонимании. Но даже в таких случаях игнорировать претензии нельзя.

Лучший способ справляться с жалобами — действовать на опережение и не допускать их появления.

• Объясняйте родителям пациентов, какие процедуры проводятся и зачем. Непонимание часто вызывает тревогу, а тревога — жалобы. Чем больше вы даете информации, тем меньше возникает вопросов.

• Записывайте результаты осмотров, жалобы пациента и его родителей и рекомендации. Это не только поможет избежать споров, но и защитит вас в суде, если ситуация дойдет до разбирательства.

  ст. 79 ФЗ № 323

  Статья 79:

  Обязанности медицинских организаций

  Медицинская организация обязана:

  (...)

  11) вести медицинскую документацию в установленном порядке, (...) и представлять отчетность по видам, формам, в сроки и в объеме, которые установлены уполномоченным федеральным органом исполнительной власти; (в ред. Федерального закона от 04.08.2023 № 464-ФЗ)
  
  12) обеспечивать учет и хранение медицинской документации

• Перед началом лечения обсуждайте с родителями/опекунами/законными представителями ребенка план действий, сроки и возможные риски. Все договорённости лучше зафиксировать письменно.

• Если ребенок или его родители жалуются, не откладывайте разговор в долгий ящик. Иногда искренние извинения решают проблему быстрее, чем формальный ответ.

Что делать врачу, если родитель пациента жалуется? Когда поступает жалоба, первое, что нужно сделать, — сохранять спокойствие. А дальше действовать по схеме:

• Выслушать родителя пациента и самого ребенка. Дайте родителям пациента высказать всё, что их беспокоит. Постарайтесь не спорить с родителями пациента, это может спровоцировать дополнительное недовольство или даже агрессию.

• Предложить решение. Если родитель маленького пациента озвучивает жалобу непосредственно на приёме, стоит попытаться разрешить ситуацию «на месте» — предложить дополнительную консультацию другого специалиста, предложить пригласить руководство или заведующего отделением.

• Проанализировать ситуацию. Удостоверьтесь, что верно заполнена вся медицинская документация, зафиксированы все назначения, рекомендации и направления на обследования.

• Написанное пояснение. При жалобах на работу врача, предоставьте для рассмотрения врачебной комиссии/руководству клиники подробное описание ситуации с отражением алгоритма ведения маленького пациента с подкрепленной документацией об оказанной медицинской помощи.

Чтобы правильно ответить на жалобу родителя пациента, важно соблюдать все этапы проверки и оформления документов и точно знать, когда жалоба действительно требует разбирательства.

Когда жалоба поступает на сотрудника, руководителю важно действовать быстро и профессионально. Что делать главврачу или его заместителю, если жалоба касается лечения:

• Зафиксировать обращение — любая жалоба должна быть зарегистрирована в журнале обращений в течении трех дней (ст. 12 ФЗ № 59).

• Анализ ситуации — руководитель или назначенный сотрудник изучает суть проблемы, собирает данные и объяснения от причастных лиц.

• Созвать врачебную комиссию — главврач или его заместитель отвечает за организацию комиссии, определяя её состав. Работа с жалобой родителя пациента — это прежде всего хорошая подготовка. Важно собрать все документы, подтверждающие правильность действий врача.

• Провести заседание врачебной комиссии и оформить протокол — главврач (или его заместитель) председательствует на комиссии и следит за соблюдением процедуры.

  Памятка

  Что проверить при служебном расследовании по жалобе:

  Наличие фактов, которые изложили в жалобе.

  Соответствуют ли действия медработника действующему законодательству.

  Соблюдались ли сроки оказания медуслуг.

  Есть ли вина медработника в оказании некачественной медпомощи.

  Возможна ли вина пациента в оказании медицинской помощи ненадлежащего качества.

  Оформлена ли меддокументация в соответствии с требованиями действующего законодательства.

• Составить акт внутреннего контроля качества, если выявлены нарушения — это задача главврача или его заместителя, так как они отвечают за контроль качества медицинской помощи.

• Дать родителю пациента письменный ответ с выводами комиссии — за окончательный ответ ответственен главврач. По закону у медицинской организации есть 30 дней чтобы предоставить письменный ответ (ст. 12 ФЗ № 59). В сложных случаях можно продлить но не более чем на 30 дней.

• Предложить решение — Это может быть разъяснение, повторное лечение или компенсация. Главное — не затягивать с ответом, чтобы не усугубить ситуацию.

• Мониторинг исполнения — Убедитесь, что решение реализовано, а родители маленького пациента получили обратную связь.

*Алгоритм составлен на основе информации из ФЗ № 59 «О порядке рассмотрения обращений», ФЗ № 323 «Об основах охраны здоровья граждан».

Если в ходе проверки выявлены серьезные нарушения, то к работнику может быть применено дисциплинарное взыскание, включая увольнение (ст. 192 ТК РФ). В некоторых случаях врач может быть привлечен к уголовной ответственности (ст. 109, 118, 293 УК РФ).