Как справляться с конфликтом на приёме: практические советы

• 1

  Не бойтесь заканчивать разговор, если он ни к чему не приводит или становится эмоционально разрушительным. Вполне допустимо сказать: «Я как доктор вашего ребенка не могу участвовать в этой дискуссии. Давайте договоримся, что вы не согласны с рядом вещей в вопросах лечения, но мы обязательно вернемся к этому разговору. Я буду вас ждать».

• 2

  Честно оцените ситуацию
  Если чувствуете, что назревает конфликт, не реагируйте сразу, дайте себе время. Задумайтесь, понимаете ли вы, как доктор, что происходит? Посмотрите на ситуацию буквально глазами, а не «головой»: в чем заключается реальная проблема в отношениях и как вы можете ее исправить? Постарайтесь сохранять объективность и профессиональную дистанцию, избегайте личных нападок.

• 3

  Стремитесь к взаимопониманию с родителями
  Постарайтесь сосредоточиться не на «победе» в конфликте, а на поиске взаимопонимания. Дайте родителю выговориться. Внимательно слушайте то, что он говорит и, если чего-то не понимаете, задавайте уточняющие вопросы. Вам не обязательно соглашаться с родителем, но вы можете продемонстрировать искренний интерес и сочувствие.

• 4

  Используйте юмор и легкость
  Так вы сможете избежать многих конфронтаций и подробнее расспросить родителя на чувствительные темы, не обидев его. Но, конечно, речь о добром юморе, а не иронии 
или сарказме, которым на приеме не место.

• 5

  Задумайтесь, стоит ли в принципе вступать в конфликт
  Споры могут изматывать: определите действительно ли проблема стоит вашего времени и энергии? Не стремитесь наказывать или учить родителей маленького пациента, это может привести только к истощению ваших ресурсов. Помните, иногда что-то нужно и можно оставить без внимания.

На этот вопрос нет единого правильного ответа, который сработает во всех ситуациях. Реагировать на агрессивные проявления родителей маленьких пациентов стоит с учетом своих индивидуальных психологических особенностей и общего контекста происходящего.

Если ситуация накаляется, убедитесь, что и у вас, и у родителя c ребенком достаточно личного пространства. Никто не должен чувствовать себя загнанным в угол в кабинете.

Соблюдайте безопасную дистанцию на случай, если родитель склонен к агрессии. Сохраняйте спокойствие и убедитесь, что язык вашего тела говорит о том, что ваши намерения исключительно дружелюбные.

Избегайте чрезмерно пристального взгляда, сжимания в кулаки или прятания рук, а также закрытого языка тела, который намекает на осуждение (например, скрещивания рук на груди). Говорите спокойно и вежливо и заверьте его, что ваша цель — помочь решить проблему и обеспечить безопасность, комфорт.

Объясните родителю, что взаимное уважение и понимание необходимо для совместной работы и содействия решению проблем. Проявите сочувствие, даже если ожидания родителя нереалистичны.

Предлагайте родителю возможность выбора и вселяйте оптимизм

Как помочь себе взять паузу в споре

Техника «5-4-3-2-1»

Переведите взгляд на рабочий стол, ручку, деталь в одежде, стену. Если позволяет время и ситуация можно воспользоваться более детальной техникой «5-4-3-2-1»

Цель:
Вернуться в настоящий момент и сосредоточиться на окружающей среде, снизить уровень тревоги.

5

4

3

2

1

Инструкция:

• Найдите 5 предметов, которые вы видите вокруг.

• Определите 4 вещи, которые вы можете потрогать.

• Прислушайтесь к 3 звукам, которые слышны в данный момент.

• Почувствуйте 2 запаха вокруг вас.

• Назовите 1 вкус, который вы чувствуете (или просто вспомните недавний вкус еды).

Результат:
Вы переключите внимание с внутренней тревоги на окружающую реальность и успокоитесь.

Нормализуйте дыхание

Во время тревоги, паники или стресса дыхание часто становится поверхностным и частым. Дыхательные техники с восстановлением контролируемого дыхания активируют парасимпатическую нервную систему, помогая успокоиться, снижают уровень тревожности и риск развития панической атаки.

1. Техника «Глубокое дыхание 4-7-8»

   Инструкция:

   • Вдохните через нос на 4 счета.

   • Задержите дыхание на 7 секунд.

   • Медленно выдыхайте через рот на 8 секунд.

   • Повторите 3-5 раз, фокусируясь на дыхании.

2. Техника «Дыхание по квадрату»

   Инструкция:

   • Представьте перед собой квадрат.

   • Начните с медленного вдоха через нос на 4 счета, «ведя» взгляд по одной стороне квадрата.

   • Задержите дыхание на 4 счета, представляя, как ваш взгляд перемещается вдоль следующей стороны квадрата.

   • Медленно выдохните через рот на 4 счета, следуя третьей стороне квадрата.

   • Задержите дыхание еще на 4 счета, завершая круг вдоль последней стороны квадрата.

   • Повторяйте это упражнение в течение 1-2 минут, пока не почувствуете, что дыхание стабилизировалось.

Если уместно, предложите родителю и ребенку вместе с вами выполнить любое дыхательное упражнение или сделать 5-минутную паузу в разговоре, можно сослаться на срочный звонок.

Если вы работаете с ребенком и его родителем долгое время, после разрешения конфликта обсудите с родителем ситуацию, разберитесь в его взгляде на происходящее и помогите найти способы управлять проявлениями агрессии в будущем.